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中信保诚人寿成为金融业首家通过国家CCSO标准认证的单位

2018-02-11 12:15    来源:东方经济网      字号:

  2018年1月,中信保诚人寿营运部呼叫中心正式通过国家工信部CCSO标准认证,成为保险业乃至金融业首家通过认证的呼叫中心。这也是继4PS行业标准认证、中国最佳客户联络中心“金音奖”后,中信保诚人寿呼叫中心获得的又一殊荣。

  

  解码CCSO标准

  CCSO是中华人民共和国通信行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》(Contact center service quality and operation management specification)的简称,是目前国内唯一一个由权威机构颁发的、专门针对呼叫中心服务及运营管理水平的、评审规则极为严谨和科学的规范体系。具有权威性、严谨性、科学性三大特点。

  权威性:CCSO标准由国家工业和信息化部正式发布,是我国呼叫中心领域第一个部颁行业标准。

  严谨性:按照CCSO评审要求,企业需将评审资料上传至认证专属平台,接受业界公开审核。

  科学性:评审专家组以随机抽取方式选定组成,采用文档审核、人员访谈、指标测算、驻场观察等方式,对申请企业进行全方位、全景式专业评审。

  专业实力赢得殊荣

  为全力应对本次认证评审工作,中信保诚人寿呼叫中心自2017年6月启动准备,围绕呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、系统与技术、网络与信息安全、客户权益保护等9大模块、共计279个条目进行全面对标,全面梳理。

  与此同时,呼叫中心在运营管理中更紧跟公司精细化管理战略和CCSO规范要求,在日常工作中进一步深耕细作,切实落实精细化管理,提升管理效能,最终一次性成功通过专业评审获取认证。

  高标准打造好服务

  2017年,呼叫中心成功攻克开门红、产品销售调整等重大业务高峰,在全年电话人工服务总量同比增长17%、单月增长率最高超过39%、服务人力保持不变的情况下,各项关键指标均处于行业领先水平。作为监管服务评价中关键指标的人工接听率年度达成97.5%,直接体现客户服务感知度的20秒内服务响应率达90.2%,热线服务满意度高达98.5%。

  未来,中信保诚人寿呼叫中心将不断对标CCSO标准,沿着“学习—融汇—创新—提升”的轨迹,秉持“科技助力销售,服务助力销售”的服务思维,推动管理效能和客户服务体验不断提高,为全体客户提供专业、高效的保险热线咨询服务!

作者:佚名   责任编辑:刘洋
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